Linguaggio inclusivo in azienda: la guida strategica oltre lo schwa per comunicare con chiarezza e rispettare la SEO

La conversazione sul linguaggio inclusivo in Italia si è spesso arenata su una domanda apparentemente semplice: schwa (ə), asterisco (*), o maschile sovraesteso? Per un responsabile della comunicazione, questa polarizzazione è un vicolo cieco. Da un lato, la crescente sensibilità sociale e la necessità di attrarre nuovi talenti spingono verso un’evoluzione della lingua. Dall’altro, incombono i pilastri della leggibilità, delle performance SEO e della chiarezza, specialmente in contesti formali o legali. Figure accademiche come l’Accademia della Crusca hanno espresso posizioni conservative, mentre la spinta dal basso richiede un cambiamento immediato.

Le soluzioni comuni si limitano a proporre alternative grammaticali: l’uso della ‘u’, il raddoppiamento (“care tutte e cari tutti”), o la riformulazione della frase. Sebbene utili, questi sono solo strumenti tattici. Affrontano il sintomo, non il problema strategico. Il rischio, per un’azienda, non è tanto scegliere lo schwa o meno, quanto farlo in modo isolato, creando una frattura comunicativa che il pubblico percepisce immediatamente. L’errore è pensare che l’inclusività sia un cerotto da applicare al testo finale.

E se la vera chiave non fosse trovare il simbolo perfetto, ma costruire un’architettura della chiarezza? Questo approccio sposta il focus dalla grammatica alla strategia. Considera l’inclusività non come una desinenza, ma come un principio di design della comunicazione che abbraccia l’accessibilità web, la coerenza del brand e la comprensibilità per ogni fascia di pubblico. La vera domanda non è “Cosa metto alla fine della parola?”, ma “La mia comunicazione è coerente, rispettosa e funzionale per tutti, ovunque?”.

Questo articolo offre una guida strategica per i responsabili della comunicazione. Non troverete una risposta definitiva su schwa sì o schwa no, ma un metodo per prendere decisioni informate. Analizzeremo come l’inclusività impatta l’accessibilità, i rapporti con i diversi segmenti di pubblico, la cultura aziendale e persino la contrattualistica, fornendo soluzioni pratiche per costruire una comunicazione che sia davvero di tutti.

Per navigare le complesse sfaccettature di questo tema, abbiamo strutturato l’articolo in diverse sezioni chiave. Il sommario seguente vi guiderà attraverso un percorso che va dalle sfide tecniche dell’accessibilità alle strategie di storytelling per brand storici.

Perché i lettori vocali per non vedenti faticano con i simboli inclusivi e come rimediare?

Prima ancora della grammatica, la prima barriera di un linguaggio non standard è tecnica. L’inclusività funzionale inizia qui: un testo che non può essere letto non è inclusivo. Molti screen reader, i software usati da persone non vedenti per navigare il web, interpretano simboli come l’asterisco o lo schwa in modi imprevedibili: alcuni li ignorano, altri leggono “asterisco”, altri ancora si interrompono. Questo trasforma un tentativo di inclusione in un’effettiva barriera all’accesso. Il problema è vasto: secondo un’analisi di WebAIM, il 96% delle pagine web presenta almeno un errore secondo le linee guida WCAG 2.2, dimostrando che l’accessibilità è una sfida sistemica che va ben oltre i simboli di genere.

La soluzione non è abbandonare l’intento inclusivo, ma renderlo tecnicamente robusto. Anziché affidarsi a un simbolo che potrebbe fallire, è preferibile usare strategie che garantiscano la leggibilità. Questo significa privilegiare la riformulazione della frase per renderla neutra (“Il personale” invece di “i dipendenti”), o usare la forma sdoppiata (“le colleghe e i colleghi”) quando la fluidità lo consente. Per i casi in cui un simbolo è inevitabile, esistono soluzioni tecniche come gli attributi ARIA (Accessible Rich Internet Applications) che permettono di “spiegare” al software di lettura come pronunciare una parola, ma richiedono un’implementazione tecnica consapevole.

Affrontare la questione dal punto di vista dell’accessibilità sposta il dibattito da un’opinione grammaticale a un requisito funzionale, un terreno molto più solido per un’azienda che vuole comunicare con tutti.

Come scrivere email istituzionali che siano rispettose del genere senza suonare burocratiche?

Le email istituzionali, dalle newsletter alle comunicazioni interne, sono un banco di prova cruciale per la coerenza comunicativa. È qui che il tono di un brand si manifesta in modo diretto e personale. L’uso di un “maschile generico” come “Cari colleghi” o “Gentile Cliente” può suonare stonato se l’azienda promuove valori di inclusività all’esterno. D’altro canto, soluzioni come lo schwa o l’asterisco possono apparire troppo informali o complesse in una comunicazione B2B o verso un pubblico generalista.

L’obiettivo è raggiungere un equilibrio tra rispetto e chiarezza, evitando un linguaggio che suoni artificioso o burocratico. La strategia più efficace è spesso quella più semplice: la personalizzazione e la neutralizzazione. Usare il nome proprio del destinatario (“Buongiorno Mario Rossi”) è quasi sempre la scelta migliore, perché è personale, rispettosa e neutra. Quando ci si rivolge a un gruppo, si possono usare termini collettivi e neutri (“Al personale”, “Al team di vendita”, “Alla community di [Brand]”).

Questo approccio non solo risolve il problema del genere, ma migliora anche la qualità della comunicazione, rendendola più diretta e meno formale in senso obsoleto. La sfida, per i responsabili della comunicazione, è creare un sistema di template e linee guida che renda queste alternative la scelta predefinita per tutta l’organizzazione.

Il seguente schema mostra come semplici modifiche possano trasformare la percezione di un messaggio, passando da un approccio tradizionale a uno più moderno e inclusivo.

L’errore del marketing “giovane” e inclusivo che si scontra con il servizio clienti “vecchio stampo”

Il rischio dell’incoerenza è forse il più grande pericolo per un brand che decide di adottare un linguaggio inclusivo. Si manifesta quando il reparto marketing lancia campagne sui social media usando lo schwa e un tono molto moderno, ma poi il cliente, al primo problema, si scontra con un chatbot che dà del “signore” a tutti, un operatore di call center che usa formule standard maschili o email di conferma ordine che recitano “Gentile cliente, il suo ordine è stato spedito”. Questa dissonanza crea una crepa nell’immagine del brand: l’inclusività appare come una maschera, una strategia di marketing superficiale e non un valore radicato nella cultura aziendale.

Un’analisi di un’azienda tech italiana ha evidenziato proprio questo problema: l’uso dello schwa sui social media aveva generato entusiasmo in una parte del pubblico, ma la totale assenza di coerenza negli altri punti di contatto (email transazionali, supporto tecnico) ha portato a confusione e a commenti sarcastici, minando la credibilità dell’iniziativa. Il cliente si sente preso in giro, percependo un’operazione di “woke washing”. La soluzione adottata è stata la creazione di una guida di stile unica e condivisa tra tutti i dipartimenti, dal marketing al legale, fino al customer care, e un percorso di formazione per allineare tutto il personale.

Per evitare questo errore, è fondamentale mappare tutti i punti di contatto con il cliente (sito web, app, email, social, chatbot, script del call center, documentazione tecnica, packaging) e verificare la coerenza del linguaggio usato. L’inclusività non può essere un progetto del solo reparto marketing; deve essere un cambiamento culturale che parte dall’alto e permea l’intera organizzazione.

Come comunicare l’inclusività a un pubblico over 60 senza alienarlo?

Un’obiezione comune all’adozione di un linguaggio più inclusivo è il timore di alienare il pubblico più maturo, meno avvezzo a neologismi come lo schwa. Questo timore è comprensibile, soprattutto in Italia, dove secondo dati recenti oltre il 30% della popolazione ha più di 60 anni. Imporre simboli non standard a questo segmento demografico può essere controproducente, generando confusione e una percezione di “linguaggio per giovani” che esclude anziché includere. La chiave è costruire un ponte generazionale, traducendo il “perché” dell’inclusività in un valore universale: il rispetto.

Anziché focalizzarsi su simboli divisivi, la comunicazione verso un pubblico over 60 dovrebbe basarsi su strategie di chiarezza e attenzione. Questo significa:

• Privilegiare la riformulazione: Usare forme neutre che sono grammaticalmente ineccepibili e perfettamente comprensibili (es. “la clientela” invece di “i clienti”).
• Concentrarsi sui valori: Spiegare che l’azienda sta adottando un linguaggio più attento “per rivolgersi a ogni persona con il massimo rispetto”, un concetto che chiunque può comprendere e apprezzare.
• Evitare il gergo: Non parlare di “DE&I” o “non-binary”, ma di “rispetto per tutti”, “valorizzazione delle persone”, “attenzione alla comunità”.

L’approccio del Comune di Castelfranco Emilia, che ha motivato la sua scelta di un linguaggio più attento, è un esempio eccellente di questa strategia. Hanno incorniciato la decisione non come un’adesione a una moda, ma come un atto di cura verso la comunità.

Usiamo un linguaggio attento per rispettare ogni persona che fa parte della nostra comunità.

– Comune di Castelfranco Emilia, Comunicato ufficiale sull’uso del linguaggio inclusivo

In questo modo, l’inclusività smette di essere una bandiera della Gen Z e diventa un’espressione di buona educazione e attenzione al prossimo, valori che sono trasversali a tutte le generazioni. Per un brand, questo significa comunicare non il “cosa” (lo schwa), ma il “perché” (il rispetto).

Quando riscrivere la contrattualistica con un linguaggio più moderno e comprensibile?

La contrattualistica e i documenti legali rappresentano la frontiera più rigida per il linguaggio inclusivo. Qui, la priorità assoluta è la validità legale e l’assenza di ambiguità. L’uso di neologismi non riconosciuti dal codice civile potrebbe, in teoria, aprire la porta a contestazioni. Tuttavia, anche in questo campo, l’immobilismo non è più una strategia vincente. Un contratto illeggibile o scritto in un “legalese” arcaico crea distanza e sfiducia nel cliente. È qui che entra in gioco il Legal Design, un approccio che mira a rendere i documenti legali più chiari, trasparenti e facili da usare, senza comprometterne la validità.

Diverse startup fintech italiane hanno già aperto la strada, dimostrando che è possibile innovare. Una strategia di successo consiste nell’affiancare al contratto tradizionale, legalmente inattaccabile, una versione in “plain language” (linguaggio semplice). Questa sintesi utilizza un linguaggio chiaro, forme inclusive e persino elementi visivi per spiegare i punti chiave. Un caso di studio ha mostrato come questa pratica abbia migliorato la comprensione dei termini da parte degli utenti del 70%, aumentando drasticamente la fiducia nel brand. L’azienda non modifica il documento legale vincolante, ma offre uno strumento di trasparenza che il cliente apprezza enormemente.

La decisione di riscrivere o affiancare un documento dipende da una valutazione del rischio e del beneficio. Per documenti a basso rischio legale, come i Termini e Condizioni di un e-commerce, una riscrittura completa è spesso possibile e auspicabile. Per contratti più complessi e vincolanti, la strategia del doppio documento (legale + semplificato) è la più sicura ed efficace.

Questa tabella offre un modello decisionale per bilanciare i rischi legali con i benefici per il brand.

Perché il “si è sempre fatto così” sta allontanando i talenti della Gen Z?

La mentalità del “si è sempre fatto così” è diventata un freno potente all’attrazione e alla retention dei talenti, specialmente della Generazione Z. Per i nati tra la fine degli anni ’90 e il 2010, un’azienda non è solo un datore di lavoro, ma un’entità con cui condividere valori. Un linguaggio aziendale che ignora l’inclusività non è percepito come una semplice questione di forma, ma come un sintomo di una cultura aziendale vecchia e non allineata con i principi di equità e diversità. Secondo recenti ricerche sul mercato del lavoro italiano, per il 67% della Gen Z i valori aziendali sono più importanti dello stipendio nella scelta di un’occupazione.

Un annuncio di lavoro che richiede un “programmatore esperto” o un “venditore motivato” sta, implicitamente, comunicando un’immagine aziendale ancorata a un modello passato. Questo non solo può scoraggiare candidate donne o persone non binarie, ma lancia un segnale a tutti i talenti della Gen Z: questa è un’azienda che non si è evoluta. L’impatto va oltre il singolo annuncio. Riguarda la descrizione dei ruoli sul sito, la comunicazione interna, le policy aziendali. Un’azienda che non parla un linguaggio inclusivo rischia di apparire meno innovativa, meno attrattiva e, in definitiva, di perdere la competizione per i migliori talenti.

Per modernizzare il proprio employer branding e attrarre la Gen Z, le aziende dovrebbero:

• Utilizzare un linguaggio neutro o inclusivo in tutti gli annunci di lavoro e nelle descrizioni dei ruoli.
• Esplicitare chiaramente l’impegno per la DE&I (Diversity, Equity & Inclusion) nella sezione “Chi siamo” del sito.
• Descrivere la cultura aziendale in modo autentico e trasparente, evitando cliché come “ambiente giovane e dinamico”.
• Sottolineare la flessibilità, l’equilibrio vita-lavoro e le opportunità di crescita e formazione.

Investire in una comunicazione inclusiva per il recruiting non è un costo, ma un investimento strategico per garantirsi le competenze e le energie necessarie per il futuro.

Il rischio del testo grigio su fondo bianco che rende il sito inaccessibile agli ipovedenti

Spesso il dibattito sull’inclusività si concentra sulle parole, dimenticando un aspetto fondamentale dell’architettura della chiarezza: la presentazione visiva del testo. Un sito web con un testo grigio chiaro su fondo bianco, una scelta di design minimalista molto di moda, può risultare parzialmente o totalmente illeggibile per le persone ipovedenti, una fetta significativa della popolazione. Questo non è solo un problema etico, ma anche di business. Secondo uno studio Forrester, i siti che adottano le best practice di accessibilità vedono un aumento dell’engagement fino al 35%, perché un sito più facile da leggere è un sito migliore per tutti. Un contrasto cromatico insufficiente è uno degli errori di accessibilità più comuni e facili da correggere.

Le linee guida internazionali (WCAG) definiscono rapporti di contrasto minimi per garantire la leggibilità. Ignorare queste regole non solo esclude una parte del proprio pubblico, ma espone anche a rischi legali. In Italia, la Legge Stanca (Legge 4/2004) stabilisce i requisiti di accessibilità per i siti web. Se inizialmente era rivolta principalmente alla Pubblica Amministrazione, la sua applicazione si sta estendendo. Con il recepimento dell’European Accessibility Act, a partire da giugno 2025, molti servizi e prodotti digitali offerti da aziende private dovranno rispettare requisiti di accessibilità stringenti, pena sanzioni.

Garantire un contrasto adeguato, fornire alternative testuali per le immagini (alt-text) e usare una struttura semantica corretta (titoli, paragrafi, liste) sono interventi a costo relativamente basso ma ad altissimo impatto. Dimostrano un’attenzione reale e pragmatica all’inclusività, molto più concreta di un dibattito sui simboli. L’accessibilità visiva non è un optional, ma un fondamento della comunicazione digitale moderna.

Come modernizzare lo storytelling di un’azienda familiare senza tradire le radici storiche?

Per un’azienda familiare o un brand con una lunga storia, adottare un linguaggio più moderno può sembrare un tradimento delle proprie radici. Lo storytelling di queste aziende è spesso intriso di tradizione, di valori “di una volta” e di un linguaggio che riflette un’epoca passata. Come si può evolvere senza perdere questa preziosa eredità? La risposta sta nel trovare il nucleo valoriale che unisce passato e presente. L’inclusività non deve essere vista come una rottura, ma come l’evoluzione naturale di un valore fondamentale: il rispetto per le persone.

Un’azienda può costruire un ponte narrativo tra la sua storia e il suo futuro. Per esempio, un brand artigianale può raccontare: “Il nostro fondatore conosceva per nome ogni persona che lavorava nella sua bottega. Per lui, ognuno era importante. Oggi, usiamo un linguaggio che non esclude nessuno per onorare quello stesso spirito di rispetto, estendendolo a tutta la nostra comunità di clienti e collaboratori”. Questo tipo di narrazione non cancella il passato, ma lo reinterpreta alla luce del presente. Mostra che l’attenzione alle persone, che ieri si manifestava in una stretta di mano, oggi si esprime anche attraverso una comunicazione attenta e rispettosa.

La modernizzazione dello storytelling non richiede l’adozione forzata di neologismi o gergo giovanile. Al contrario, può basarsi su un ritorno a un linguaggio più semplice, umano e diretto. Si tratta di abbandonare le formule ampullose del passato per una comunicazione più autentica, che parli al cuore delle persone. Raccontare la propria storia in modo inclusivo significa dimostrare che i valori fondanti dell’azienda – qualità, cura, attenzione al cliente – sono vivi e capaci di adattarsi ai tempi, garantendo così la rilevanza del brand per le generazioni future.

Per tradurre questi principi in una strategia concreta, il passo successivo è avviare un audit completo della comunicazione aziendale, identificando le aree di incoerenza e definendo una guida di stile che possa guidare l’evoluzione del brand verso un futuro più inclusivo e coerente.